Cliente denuncia e vince, sanzione di 360 mila euro a TIM
La storia del signor Ziccardi l’abbiamo vissuta un po’ tutti. Chi fra noi non si è sentito frustrato, almeno una volta, dopo aver provato a contattare l’assistenza dell’operatore telefonico di turno senza ricevere le informazioni attese? La differenza fra la “nostra” storia e quella del signor Ziccardi è che lui ha provato a ribellarsi. E ad oggi pare ci sia riuscito ad ottenere la risposta che voleva. Grazie alla sua segnalazione, infatti, l’Agcom ha potuto multare TIM per una somma pari a360 mila euro.
Un sistema IVR, di solito, consente di recitare un insieme di messaggi preregistrati, recitare menu a scelta multipla, memorizzare dati introdotti da tastiera, mandare fax, interrogare sia database aziendali che sistemi Computer Telephony Integration (CTI). I sistemi IVR più evoluti integrano il riconoscimento vocale, il quale consente di offrire un servizio al chiamante riconoscendo naturalmente il linguaggio parlato. (Wikipedia)
La scorsa estate Ziccardi ha smarrito la sua scheda SIM ed ha subito contattato il Call Center TIM per presentare il reclamo. L’utente, tuttavia, non è riuscito a portare a termine l’operazione segnalando all’Agcom il 15 luglio 2015 le difficoltà incontrate. In seguito alle indagini svolte dall’Autorità è emerso che, citiamo testualmente il documento ufficiale:
- L’albero IVR (Interactive Voice Response) non presenta alcuna opzione che consenta di poter parlare con un addetto per ricevere assistenza di natura non commerciale.
- Non è possibile presentare in maniera agevole reclami in modalità telefonica, ma si è invitati a trasmettere una raccomandata.
- L’opzione specifica per comunicare il furto ovvero lo smarrimento della SIM Card non permette di completare con successo l’operazione e di parlare con un addetto.
Non è dello stesso avviso TIM che a sua difesa “ha dichiarato di rispettare appieno la prescrizione della delibera n. 79/09/CSP”, quella violata stando all’esame dell’Agcom. Il gestore telefonico evidenzia che tutti gli addetti del servizio di assistenza clienti 119 hanno ricevuto le dovute istruzioni al fine di garantire un servizio accessibile e adeguato alle esigenze dei clienti. Non manca, secondo la società, neanche la possibilità di presentare un reclamo, né quella di bloccare la SIM.
Nel caso specifico del signor Ziccardi, TIM non è riuscita a rilevare anomalie tecniche. Il sistema automatico dell’IVR effettua un check tra il numero telefonico della SIM da cui si effettua la chiamata e quello che successivamente il cliente digita nell’IVR per richiedere di bloccare la SIM relativa al numero digitato. Se il numero è identico, come nel caso di Ziccardi, il sistema registra l’incongruenza e invita a ripetere l’operazione. TIM ha così chiesto l’archiviazione del procedimento per “insussistenza della violazione contestata”.
Le giustificazioni dell’operatore non sono servite a molto dato che l’Agcom ha comunque riscontrato “alcune criticità legate alla chiarezza, comprensibilità ed eccessiva articolazione dell’albero IVR” del servizio 119, così come anche l’assenza di un’opzione per parlare con un addetto e decise difficoltà nel presentare un reclamo telefonicamente. Per denunciare lo smarrimento della SIM bisogna “percorrere almeno tre elenchi di opzioni disponibili” con la scelta che viene fatta per esclusione vista la mancanza di chiarezza dell’alberatura.
Le argomentazioni dell’operatore non sono state pertanto ritenute valide, e l’Agcom ha irrogato una sanzione pari a 360 mila euro. TIM ha informato che farà ricorso al TAR per far rivedere la posizione dell’Autorità sull’argomento. (fonte)
